多年前，我所管理的病区接受任务：优质护理服务示范工程的试点病区。

这对于当时的科室护士来说并不是一个令人愉快的消息，因为当时很多人都误认为：优质护理服务就是洗头洗脚，护士变护工，甚至收入待遇还不如护工。

为了更加顺利地开展工作，我立刻组织会议并重新解读了“优质护理服务”的含义。

（1）固定护士负责患者，做到“全程都是我”。

（2）近距离护理患者，做到“身旁就有我”。

（3）用心、细心关爱患者，体现“你在我心中”。

（4）改良护患关系，体现“你我其乐融”。

当大家真正理解其中意义且能接受后，我开始做了一些现在想来“微不足道”的事情。

01.

微微改变：职责与岗位称呼

主班护士是“办公室护士”，因为办公室只有主班护士在操作电脑。

治疗班护士是“运输护士”，因为职责的改变，治疗班主要是辅助大家工作，很多时候要将配好的补液送到病房。

责任护士真正成为“病房护士”，在规定的时间内，没有特殊情况不能进入办公室，只能在病房。

02.

微微改变：工作流程

简化核对补液、安排次日补液、检查无菌物品的流程，减少反复无效劳动。

更改晨间护理流程：将以往以1项操作为单位的护理，变成了以1名患者为中心的护理。

例如，以往的工作流程中，护士会先把所有患者的口腔护理做好，再做所有患者的会阴护理，最后做所有患者的鼻导管护理。现在是将1名患者所有的护理（口腔、会阴、鼻导管）完成后，再护理下一名患者。

03.

微微改变：人员搭配

根据科内护士的性格特点、工作态度、业务和沟通能力，分别选择主管护师、护师和低年资护士配成一个小组，并分别找她们谈心、交流思想。

不同年龄、不同工龄、不同职称，既能够确保每个人有各自的工作重点，又能够起到指导与督促、带教与学习的作用。

04.

微微改变：绩效考核制度

在护理部制度的基础上，在科内也制订一些奖惩制度，例如：在满意度测评时，连续3次受到患者表扬就给予大小不等的奖励等。

在“微微改变”中，我发现，病房氛围有了“微微改善”。

病房护士时不时地告诉我：

要增加空气清新剂，因为病房的空气有时真的不好；

要为患者购置小闹钟，一些老年患者没有手机或手表，频繁地离开床位看时间，会增加患者跌倒风险；

晨间护理时，要为患者梳头，于是护士准备了一个个梳头；

为方便卧床患者床上洗头，于是护士从网上订购了更适合的洗头盆；

有些患者因外出检查而耽误了进食、服药时间，护士便增加了告示牌，方便接班的护士了解哪位患者还未进食或服药，从而及时关心、提醒患者。

如此，病房变得安静、有序，见不到以往的呼叫铃连续不断的情景了，见不到走廊里护士拿着补液奔跑的情景了，见不到护士扎堆一片的情景了，见不到主班护士因帮忙接铃、换药而出现本职工作被打断的情景了。

在“微微改变”中，我发现，护患关系有了“大大改善”。

一个亲昵的称呼。

在一张满意度测评表上，患者在“写出你认为最好的护士”一栏里写上了“廖宝”两字。

这绝对不是笔误，这是他给病房护士取的昵称。工龄只有2年的小护士在护理老年患者时能突破代沟、赢得患者的喜爱真是不容易。

一块留言板。

因工作需要，我准备把病房护士小王调换到高干病房，一次晨间查房，护士小王护理的一位失语患者举起写着“留住小王”的小白板向我传达着他的诉求，我被他眼神里的真挚感动到了。

我想，我没有任何理由去破坏这样一份和谐、难得的护患情。因此当场承诺：小王绝对不走。

一面署有病房护士姓名的锦旗。

26床是病房护士小丁的患者，病情很重，因此护理内容很多，翻身和吸痰的次数也多于其他患者，痰液黏稠时还需要小丁用手指去抠，以保证患者的呼吸道通畅。

家属看在眼里，非常感动，多次对我表达从来没见过这样好的护士。

患者去世后，家属送来锦旗，郑重地感谢护士小丁为他们家庭所付出的一切。

只让患者满意？不，这还不够。

我始终认为，患者满意的前提应该是护士满意。当一名护士对自己的工作满意时，他们就会成长为更优秀的人，如此才能够为患者提供优质护理服务，这是一个非常理想的良性循环。

以护士的满意度去评估、提高患者的满意度，这是我的管理理念。而让护士感受到他们是被尊重的，便是提高护士满意度的方式之一。

如何帮助护士获得患者和家属、其他医护人员的尊重？

从根本上来讲，需要护士拥有绝对过硬的“专业实力”，或者是理论知识，或者是操作技能，或者是人文关怀，或者是学术科研，或者是……

因此，我微微改变了带领团队的方式，不止“工作”，还要“学习”。

01.

建立学习型团队

由我担任总培训师，在科室内评估所有护士的能力，确定一名理论培训师、一名操作培训师、一名新知介绍培训师。

定期组织会议、开展培训、定期考核，帮助护士学习专业知识，做好专业化的指导。使他们的个人的职业价值充分得到体现，提高其自我成就感。

02.

提供学习渠道

很多护士的专业水平停滞不前，并不是不喜欢学习，只是需要机会和平台。

因此，我会利用各种渠道和机会，采取不同的方式开展科室护士的业务培训。晨间上课，病例讨论，参加医生学习讨论、查房，甚至到医技科室、ICU病房去进行更深入地学习……

我们被尊重，是因为我们先自重。

我们用积极的工作态度、认真的学习态度、严谨的工作作风、专业的工作能力，仔细地、亲切地与患者沟通，服务于患者，然后，在“微微改变”中，我发现，护士们赢得了大家的尊重。

患者称呼护士为“老师”，而不是“喂”时，护士感到被尊重着；

做健康宣教，患者用信任的眼神看着护士时，护士感觉被尊重着；

晨晚间巡房，患者笑意盈盈地迎着护士时，护士感觉被尊重着；

医生业务学习，通知大家一起参加时，护士感觉被尊重着；

随主任查房，科室主任允许护士参与提问、讨论时，护士感觉被尊重着；

随医生进行肝穿刺等操作，医生向护士一一讲解、演示穿刺工具时，护士感觉被尊重着……

优质护理服务，既是为患者负责，也是为护理人员负责。而这，只是一个开始。

我们所做的每一个“微微改变”，都是在努力让我们的护理人员成为真正的专业人士。

但愿通过我们所有护理人的努力，在临床工作中为患者提供专业化的指导、高质量的护理，终能得到全社会的尊重，逐渐提高护理人的社会地位！

作者：简繁

感谢作者来稿！

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